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楼主  发表于:2009-08-05 15:24:28

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如何开展用户满意工程

1用户满意工程简介

    质量管理理论从20世纪初期到20世纪90年代，经历了质量检验(强调不出错)、统计质量管理(强调符合性)、全面质量管理(强调适用性)、质量创新(强调用户满意)四个发展阶段，用户满意理论是全面质量管理理论的深化。1985年，美国学者提出了用户满意度理论之后，发达国家纷纷开展用户满意工程，一些国家将用户满意度作为最重要的一项国家质量奖评审指标。中国质量管理协会于1996年8月开始联合国家技术监督局、国内贸易部、机械部、冶金部、化工部、邮电部、中国轻工总会、电子部、建设部、中国民航总局、农业部、中国企业管理协会、中国企业家协会、全国用户委员会，在全国发起用户满意工程活动。中国石油天然气集团公司2003年2月8日印发了《中国石油天然气集团公司关于实施用户满意工程的意见》(中油质安字[2003]36号)，决定在所属企业中实施用户满意工程。

2公司开展用户满意工程的必要性

      日本满意度调查公司对百货零售业跟踪调查报告显示:在不满的用户中，一位不满的用户平均会向9个人抱怨，有14%的用户是因为对产品不满意而停止购货的，每一位投诉的用户背后，都有26位同样不满但却保持沉默的用户，其中6位的不满程度是较强烈的。美国密歇根大学商学院国家质量研究中心(NQRC)的调查报告显示:在瑞典，5年的时间里国家用户满意度指数每年提升1%，则投资收益率平均每年增长6.6%。在美国，国家用户满意度指数每增加1%，其资产净值平均增加约6.46亿美元;在国家用户满意度指数测评的头3年，满意度指数与道琼斯30种工业股票指数两者的变化之间的关联度保持在93%;若企业每年将用户保留率提升5% . 5年内就可以将其利润提高25%--85%。以上调查结果真实客观地反映了用户满意对国家经济以及企业发展的重要作用。

      而对日趋激烈的市场竟争，单纯用标准衡量质量已无法满足激烈竟争的需要。用户满意是ISO9001:2000标准的重要内容，用户满意与否是质量的最终标准。

      开展用户满意工程对于公司来说，有以下重要意义:

      （1）量化“企业在用户心目中的地位”，准确定位公司发展战略;

      （2）了解用户的要求和期望及其发展趋势，评估重要的市场机会，为制定企业经营战略和进行科学决策提供依据;

      （3）客观地反映公司产品(工程)及服务质量水平，为公司调整产品结构、改进产品和服务质量提供依据;

      （4）通过与行业内竟争对手的绩效比较，制定公司竟争策略;

      （5）运用用户忠诚度分析企业未来的经济效益;

      （6）准确测定和评价企业绩效;

      （7）提高质量管理体系运行的有效性;

      （8）使企业资源得到最大限度的利用，实现可持续发展。

      下而以我公司(中石油第二建设公司)为例，来说明如何开展用户满意工程。

3如何开展用户满意工程

3.1用户满意工程的主要内容

      公司从成立至今，一直没有间断过对公司用户的意见回访。目前用户意见回访调查问卷设计主要是针对工程(产品)和服务中的一些常见质量指标，并将满意度级别分为满意、较满意、不满意三级，用户对于不同指标可根据实际情况选择满意度级别，并将意见和建议反映在具体意见和建议栏中。公司将问卷收回后对各个指标所对应的不同满意度级别进行统计，对于某一指标，它的满意度为满意的用户个数与较满意用户个数求和后再除以该指标的总的用户个数后的百分数;总体满意度为所有指标的满意用户个数与较满意用户个数求和后再除以总的用户个数后的百分数。对于满意度低于90%的指标以及用户提出的意见，公司作为整改项目，通过质量月报下发给各单位进行整改。用户意见回访的时间为检修结束后或工程投产后。这种方法比较简单，但所得出的用户满意度从统计角度

讲，缺乏科学性和准确性，没有太大的实际意义。那么，如何科学有效地开展用户满意工程呢?

开展用户满意工程的关键环节是用户满意度调查，它一般包括以下内容:

   （1）前期准备。包括编制项目建议书、设计调查流程、组织调查人员等。在项目建议书中应明确调查目的、调查内容、调查安排。在调查流程设计时应确定调查方法、选取调查样本、构建测评模型。参与调查的人员应具备较强的沟通能力，并清楚问卷中所有问题的确切含义。

（2）调查准备。包括选取测量指标、构建改进模型、设计调查问卷等。

（3）调查实施。包括选择调查方法、选取调查样本、进行用户调查。

（4）数据整理。包括输入电子文档、剔除无效数据、数据标准化等。

3.2用户调查问卷的设计原则

调查问卷的设计在结合公司的实际情况的前提下主要遵循以下原则：

（1）主题鲜明。围绕主题拟定问题，提问目的明确，重点突出，不面面俱到。

 （2）层次合理。所列问题在顺序上应有逻辑性，符合被调查者的思维习惯;问题顺序先易后难、先简后繁、先具体后抽象。一些被调查者不太愿意回答的问题，可以放在调查表的最后。

 （3）通俗易懂。被调查者对表中的问题应无歧义。

 （4）题量适当。适当控制调查表中的问题数量，使被调查者的回答能在30分钟内完成。

 （5）便于处理。调查表设计应易于编码、录入、汇总，以便于计算机处理。

3.3用户满意度调查问卷的设计要求

（1）避免一般性的问题。提问的目的是为了获得某种特定的信息，如果问题过于一般化，会使所得到的答案无太大意义。

   （2）问题的定义必须清楚。问题中的字词必须简单，问题尽可能简短，定义必须清楚。但为了使被调查者能准确回答，可用较长的语句来清楚地表达问题，使被调查者易于理解。

  （3）避免使用容易产生不同理解的字和词。表中应避免使用不同场合中有不同理解的字和词。

  （4）避免出现引导性的问题。“引导性”的问题是指设计出的问题中所使用的字眼带有趋势性、暗示性，显露出调查者自己的想法。

3.4用户满意度调查的项目

 对于公司工程项目来说，用户满意度调查的项目主要有:焊接、防腐、土建、供电、给排水装置与设备安装等的质量，工程项目的安全性、可靠性，资料的齐全性和准确性等。对于产品制造来说，用户满意度调查的项目主要有:性能、可靠性、可维修性、适应性、安全性、环保性、时间性、经济性、服务(售前、售中、售后)、投诉处理、企业形象、员工素质等。

3.5用户满意度调查的方式

（1）用户投诉;

 （2）与用户直接沟通:用户座淡会、走访用户、电话访问、网上调查、跟踪观察;

（3）问卷调查;

  (4)来信来电来访信息整理;

  (5)竟争对手资料收集;

  (6)展示会上收集信息;

  (7)消费者组织和重要相关团体(行业)的报告；

（8）邀请用户进行特定试验。

3.6用户满意度调查的方法(抽样方法)

为保证调查结论的客观性和准确性，在选择调查对象时，一定要坚持随机抽样的方法，即在近期完成的工程、使用过本企业产品、接受过本企业服务的客户群中，采用简单随机抽样、分层随机抽样、系统随机抽样或整群随机抽样等方法进行用户调查。

3.7用户意见数据处理模型

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔((Fornell)博上提出:由用户期望、用户感知、购买价格等多方面因索组成一个计量经济学的逻辑模型—费耐尔逻辑模型。本文采用的就是基于该模型的数据处理方法，这是一个递归模型，在理论上要先测量用户期望、对质量和价值的感知，最后计算出用户满意度。但其中的二级指标都是潜在变量，无法直接测量，因此，用户满意度指数型给出了六大要素的度量模型，由这个度量模型，得到一个较复杂的线性方程组，再将调查问卷中得到的统计数据代入求解，便可得到各二级(三级)指标的用户满意度以及总体用户满意度。

根据度量模刑，通过对变量(三级指标)的测量就可以计算用户满意度指数模型中的潜在变量(二级指标)。用户满意度测评问卷就是根据这些变量来设计的。

通过检验各项系数是否显著，可以验证变量之间的关系是否与用户满意度结构模型相吻合，以确认模型的有效性。也就是说，通过问卷中设置的四级测评指标可以直接计算出定量的用户满意度指数，并可以对该指数进行正态分布检验和区间估计。

3.8用户满意度的计算方法

    集团公司目前已开发出了用户满意度数据处理软件，利用该软件，只要将调查问卷中的基础数据正确录入，很快就可以得出各指标的用户满意度指数。在没有该软件的情况下，也可以用简化计算方法，即加权平均法得出用户满意度指数。

3.9数据处理结果分析

通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素:一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度是较高的；三是不占优势地位的因素，即对顾客是不重要的，而用户满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。

      管理者应针对每一个项目(因素)调查了解用户的重视程度和满意程度，找出最大的改进机会。对某一个项目来说，顾客重视程度越高，满意程度越低，改进的机会就越大，要成为重点抓的问题。

    在各项差距和改进机会中，找出对用户满意度影响最大的项目，作为问题点。这些问题点，就是企业提高用户满意度的改进重点。

3.10建立持续改进体系

    将通过分析找出来的不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息，及时向有关部门反映，由责任部门分析原因、采取措施、组织改进。改进要有计划，并要有相关资源的保证。

    持续改进是一种循环上升、永无止境的活动。企业应从发展战略出发，建立持续改进机制，坚持把持续改进作为过程管理。每一轮改进都应制定相应的目标和措施，认真组织实施，以实现改进目标和改进的有效性，不断满足用户变化的需求，提高竟争能力。持续改进包括:老产品的改进、新产品的开发、技术的创新、装备改造、组织的优化、管理的加强、机制的改革等等，并从资金、技术、人力等资源的投入上予以保障。

    企业要通过下次用户满意度调查，确认改进效果。效果不明显的要继续分析原因加以改进，效果明显的要做好成效巩固工作。

4企业用户满意度指数指导下的三种改进战略

    得出公司的用户满意度指标后，通过与国内知名建筑安装企业相应指标的对比，可以选择以下二种经营战略。

4.1减少用户不满意战略

    减少用户不满意战略的特点是:不考虑行业中其他品牌的用户评价现状;主要针对本企业用户满意度的薄弱环节;重点改进评价低且对满意度影响大的指标。

    减少用户不满意战略的主要内容:首先，考虑改进用户评价分值较低且对用户满意指数影响较大的结构变量(感知质量);其次，应当提升用户评价较低的观测变量(依次是服务感知质量、总体感知质量、顾客化感知质量和可靠性感知质量)。

4.2用户满意差异化战略

    用户满意差异化战略的特点是:注重考虑企业在各方面的差异化优势;找出与最优品牌之间差距较小的指标;重点保持或进一步改进这些优势指标。

    用户满意差异化战略的主要内容是:将感知质量满意度分值较高的指标，作为公司重点保持和提高的指标。

4.3全面赶超战略

    全而赶超战略的特点是:比较与最优品牌之间在各方面的差距;找出需要重点提高的用户满意度指标;制定出相应的改进用户满意度的策略。

      全而赶超战略的主要内容是:将各类质量指标中与知名建筑安装企业用户满意度指标差距最大的具体质量指标分别作为重点提升的质量指标。

5我公司提升用户满意度的策略

5.1提升企业品牌特征显著度

      品牌特征显著度是指从用户角度看，企业的产品和服务是否具有与其他品牌不同的差异化的特征。

    要使用户感受到品牌的差异化应当从两个方面入手:首先，企业的产品和服务应当切实具备一些差异化的特征，包括技术、服务、产品功能、产品质量和渠道等方面的特色;其次，企业的产品和服务在具备了差异化特征后，还应当与用户有良好的沟通，让用户认识到企业产品和服务的差异化特征。

    在提升用户的总体印象方面，要做好以下几个方面:首先，要做好企业的内部管理和控制工作，通过企业文化管理，在公司内部塑造独特的产品和服务质量、人员素质和经营作风;其次，借助与顾客接触的各种渠道，把企业的文化传达给消费者，形成一种独特的品牌特色;最后，使消费者在获得富有特色的产品和服务的同时，在认知上和情感上对品牌和企业产生了积极的印象。

5.2提升服务感知质量

    服务感知质量的提升应该从建立企业文化和提升雇员满意度的角度出发，有效调动企业员工的积极性，塑造共同的企业价值观，树立企业作风和传统，完善制度体系。

    顾客化感知质量的提升主要是从市场调查、设计、生产等多方面着手满足用户的个性化需求。

可靠性感知质量的提升主要涉及提升企业的质量控制水平及工艺、设备水平。

6用户满意工程效果预测

公司上下若能达成共识，坚持不懈的开展用户满意工程，则可以有以下收获：

（1）     有效消除石化公司的不满，减少厂内建设项目外流。

（2）     提高公司声誉，留住已经占领的外部市场，并进一步影响其他用户，从而扩宽外部市场。

（3）     使全体员工正确认识争取用户对公司生存和发展的重要性，从而有效提高服务意识和服务质量。